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　　什么原因讓顧客們對某一品牌趨之若鶩，而對另一個(gè)品牌卻無(wú)動(dòng)于衷——即使這兩個(gè)品牌所提供的各項條件幾乎沒(méi)啥差別?多年的研究表明，把好公司與偉大的公司，例如Adidas和Nike,Kawasaki和Harley-Davidson,惠普和蘋(píng)果，區分開(kāi)來(lái)的唯一重要的因素就是傾聽(tīng)他們的顧客的能力。這是一切工作的起點(diǎn)。

　　我們發(fā)現，那些領(lǐng)先的公司，是那些能從獲取的信息中提煉出深層含義的公司。換句話(huà)說(shuō)，他們不是在被動(dòng)地聽(tīng)，而是在用心聆聽(tīng)。而且他們從他們聽(tīng)到的信息中找到他們下一步的方向。

　　那么，這種有效傾聽(tīng)到底是怎樣做到的呢?

　　這不是一個(gè)感性的過(guò)程。我們人類(lèi)的心理中不存在自動(dòng)的結構，讓我們深入地、不懈地、有效地互相理解。我們必須去努力做到理解。幸運的是，好幾代的思想家、哲學(xué)家和研究人員已經(jīng)對人類(lèi)的本性做了深入研究。你肯定聽(tīng)到過(guò)這些人的大名：馬斯洛、坎貝爾等等。這些名字對任何一個(gè)學(xué)過(guò)心理學(xué)的學(xué)生都再熟悉不過(guò)了。把這些人的理論綜合分析，我們就可以找到讓我們傾聽(tīng)我們的顧客的武器。

　　第一步：理解潛意識的行為

　　大部分的人類(lèi)的體驗、溝通和思考都是在潛意識的情況下的產(chǎn)生的。理解這一點(diǎn)是傾聽(tīng)顧客的第一步。即使我們可能沒(méi)有認識到我們在這樣做，我們在持續不斷地關(guān)注我們周?chē)沫h(huán)境——人們在那個(gè)環(huán)境中是如何互動(dòng)的，以及我們作為個(gè)人扮演著(zhù)什么角色。這一信息在引導消費者行為方面起著(zhù)深刻的作用。從認清真正有效的溝通手段開(kāi)始，意味著(zhù)能夠從不同層級去傾聽(tīng)——聽(tīng)懂那些說(shuō)出口的和那些沒(méi)說(shuō)出口的。

　　第二步：駕馭人性驅動(dòng)力

　　作為人類(lèi)，我們的心理深處都植入有一定的需求和義務(wù)。這種需求和義務(wù)被稱(chēng)為人性驅動(dòng)力。這種人性驅動(dòng)力確保了不僅僅是生存，而且是高質(zhì)量生存，有豐富的享樂(lè )和滿(mǎn)足感的體驗。這些驅動(dòng)力一般分為不同層級。那些最普遍的需求在最底層，而更精細的需求則在更高的層級。我們首先滿(mǎn)足生存的需求，然后逐級向上，滿(mǎn)足美感和超越的需求。

　　要傾聽(tīng)你的顧客，你就要理解當他們與你互動(dòng)的時(shí)候，是哪些人性驅動(dòng)力在他們的生活中發(fā)揮作用。只要滿(mǎn)足了那些需求，你就可以吸引并留住顧客了。

　　第三步：找到原型圖象

　　一張圖片能頂一千個(gè)字。原因很簡(jiǎn)單：潛意識對語(yǔ)言不感冒。符號、圖片和圖標能夠直接與顧客的心理對話(huà)，從而在影響你的顧客方面超越所有其他的溝通方式，而處于絕對領(lǐng)先地位。

　　于是，傾聽(tīng)也意味著(zhù)理解那些原型圖像能夠與你的顧客產(chǎn)生共鳴，那些與他們最相關(guān)。

　　第四步：檢查文化敘事

　　我們生活在一個(gè)充滿(mǎn)故事的世界里。每天，我們的顧客都面對許多故事——敘事——告訴他們他們需要知道的一切，包括他們是誰(shuí)，他們的朋友和鄰居是誰(shuí)，如果他們想要成為快樂(lè )的，有滿(mǎn)足感的人，他們的人生中需要完成的事業(yè)。這些故事，隨我們的顧客所處的文化和社會(huì )經(jīng)濟環(huán)境的不同而不同。

　　例如，如果我們有一個(gè)故事叫“好媽媽”，一個(gè)生活在休斯敦的單身母親所聽(tīng)到的版本肯定與居住于威斯敏斯特的富裕家庭中的母親大不相同。

　　傾聽(tīng)你的顧客，意味著(zhù)找出與你的顧客最為相關(guān)的文化敘事。這樣你就能創(chuàng )作出他們傾向于聽(tīng)到的故事信息了。

　　第五步：總結和梳理

　　讓我們自己做好準備更深入，更主動(dòng)地區傾聽(tīng)我們的顧客，能讓我們了解到有關(guān)他們的許許多多的事情。把所有這些收集到的對顧客的洞察積累起來(lái)，就能讓一個(gè)公司，以很高的準確度，去預測顧客們對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或運營(yíng)方面的變化會(huì )做出何種反應，即使這些變化還沒(méi)有發(fā)生。

　　讓公司的表現與顧客的期待相一致是取得市場(chǎng)統治地位的最基本步驟。我們對我們的顧客知道得越多，我們也就越能夠傾聽(tīng)他們。我們越是能很好地傾聽(tīng)我們的顧客，就越能快速而高效地滿(mǎn)足我們的顧客的希望和需求——經(jīng)常是在我們的顧客還不知道他們的希望或需求的時(shí)候就做到了。

　　這就是占市場(chǎng)統治地位的公司能夠做到的——因為他們把他們的顧客放在首位。